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重慶電信創(chuàng)建“快+”品牌 五項(xiàng)服務(wù)承諾不達(dá)標(biāo)就賠

2017-05-16 15:37:33 來源： 華龍網(wǎng) 熱度:

 
新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場
 
華龍網(wǎng)5月16日9時(shí)55分訊（記者 袁秦 楊姝婧）申請(qǐng)裝機(jī)1小時(shí)內(nèi)上門、保修故障4小時(shí)快速清障、辦寬帶百分之百受理、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)等候超時(shí)就送流量——為更高效優(yōu)質(zhì)滿足用戶的各種需求，今日起，中國電信重慶公司（以下簡稱重慶電信）推出以客戶感知為核心的“快+”服務(wù)品牌，并針對(duì)品牌內(nèi)涵提出“五項(xiàng)服務(wù)承諾”，以期打造快速響應(yīng)、活力進(jìn)取、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)姆?wù)形象。
 
推廣“快+”服務(wù)品牌 打造快速服務(wù)體系
 
網(wǎng)絡(luò)速度一直是中國電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，“快+”服務(wù)品牌既是對(duì)中國電信寬帶等產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)的強(qiáng)化，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)的是依托于自身強(qiáng)大服務(wù)能力所打造的快速服務(wù)體系，力爭為客戶提供一種輕松快捷的生活方式和體驗(yàn)。
 
當(dāng)今消費(fèi)者生活中經(jīng)常會(huì)碰到這樣的問題：“寬帶速度達(dá)不到承諾標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？”“家里電話出現(xiàn)了故障，可不知什么時(shí)候才能修好，真是急死人！”“營業(yè)廳里人太多了，辦個(gè)業(yè)務(wù)等好長時(shí)間，郁悶！”
 
這些問題，實(shí)際上是因?yàn)樯罟?jié)奏的加快對(duì)電信行業(yè)的服務(wù)效率提出了更高的要求。中國電信作為服務(wù)型企業(yè)，一直以來都奉行 “用戶至上，用心服務(wù)”的理念。“快+”服務(wù)品牌正是秉持“更快、更好”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取多項(xiàng)措施在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速形成服務(wù)能力，為消費(fèi)者提供更為高效的服務(wù)。
 
五項(xiàng)服務(wù)承諾 提升客戶獲得感
 
重慶電信推出的五項(xiàng)服務(wù)承諾主要針對(duì)寬帶、電信電視等產(chǎn)品的裝機(jī)以及維修等服務(wù)，不管是線上渠道還是線下渠道，在關(guān)鍵的服務(wù)接觸點(diǎn)，都做出了提升客戶感知的鄭重承諾，并對(duì)無法完成的承諾履行主動(dòng)賠付。據(jù)介紹，五項(xiàng)服務(wù)承諾的具體內(nèi)容分別是：
 
承諾一：當(dāng)日裝、當(dāng)日修，慢必賠
 
在城鎮(zhèn)區(qū)域申請(qǐng)裝機(jī)的公眾用戶，每天16：00前受理成功的，中國電信承諾當(dāng)天就可以提供上門服務(wù)，上門時(shí)間由用戶來定；如果超過裝機(jī)預(yù)約時(shí)間1小時(shí)未上門，中國電信將賠付20元/戶。每天8：00-20：00城鎮(zhèn)客戶申告障礙承諾在4小時(shí)內(nèi)修復(fù)。如果因電信原因修復(fù)超時(shí)，將賠付20元/單。
 
承諾二：好寬帶、高速率、慢必賠
 
城區(qū)光網(wǎng)客戶可以使用中國電信官網(wǎng)測速軟件“寬帶上網(wǎng)助手”進(jìn)行網(wǎng)速測試，如測速不達(dá)標(biāo)的，且經(jīng)裝維經(jīng)理上門測試核實(shí)確為電信網(wǎng)絡(luò)原因造成，中國電信承諾 30 日內(nèi)整改達(dá)標(biāo)；如果整改逾期或者網(wǎng)速經(jīng)整改后仍未達(dá)標(biāo)，則網(wǎng)速未達(dá)標(biāo)期間 50M 以下客戶每月賠償 5 元，50M及以上客戶每月賠償 10 元。
 
承諾三：零拒絕
 
城鎮(zhèn)居民住宅申請(qǐng)辦理寬帶裝機(jī)業(yè)務(wù)必須100%受理，如果超過15天因電信方原因不能裝機(jī)，中國電信按50元/戶賠付。
 
承諾四：7×24小時(shí)在線服務(wù)
 
中國電信重慶公司通過 10000 熱線、“中國電信重慶”微信客服、歡 GO 客戶端等渠道為客戶提供7×24小時(shí)在線指導(dǎo)服務(wù)。客戶可縱享全年無間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
 
承諾五：營業(yè)廳等候超時(shí)，贈(zèng)送流量
 
電信手機(jī)客戶自入廳取號(hào)起至叫號(hào)止，超過30分鐘，贈(zèng)送24小時(shí)流量包，15G封頂。
 
多舉措保障快“+”服務(wù) 社會(huì)承諾倒逼能力提升
 
重慶電信客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根基，是一個(gè)企業(yè)綜合運(yùn)營能力的最終體現(xiàn)，關(guān)系到企業(yè)的興衰成敗。服務(wù)工作的重點(diǎn)是滿足用戶，提升用戶感知，進(jìn)而發(fā)掘引導(dǎo)用戶潛在的需求，客戶滿意就是最好的服務(wù)。本次重慶電信制訂頒布服務(wù)“服務(wù)五項(xiàng)承諾“，從裝維、營業(yè)廳以及線上渠道都明確了服務(wù)的規(guī)范，有標(biāo)準(zhǔn)，不滿足就賠付，就是要以社會(huì)承諾監(jiān)督倒逼能力提升，以顯示重慶電信公司堅(jiān)定信心、堅(jiān)持不懈、堅(jiān)定不移提升服務(wù)質(zhì)量的決心。
 
據(jù)介紹，為了讓用戶暢享“快+”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重慶電信實(shí)施多項(xiàng)保障舉措。比如在裝維修快方面，重慶電信著力打造“以為我主”的裝維運(yùn)營模式，在全市現(xiàn)有三千多名裝維人員的基礎(chǔ)上增加機(jī)動(dòng)裝維人員，并全面配備先進(jìn)的裝維工具，確保有足夠的人員力量和技術(shù)手段保障裝機(jī)和修障的速度與質(zhì)量。在機(jī)制保障方面，重慶電信建立起縱向三級(jí)穿透支撐體系、一點(diǎn)接應(yīng)、快速解決一線裝維問題。各分公司裝維支撐部門及支局裝維人員實(shí)施24小時(shí)值班制度，確保電信用戶節(jié)假日和休息時(shí)間都能得到裝準(zhǔn)修快的服務(wù)保障。而重慶電信持續(xù)推出的互聯(lián)網(wǎng)+裝維服務(wù)，讓用戶通過手機(jī)客戶端能方便快捷自助處理、遠(yuǎn)程解決一般故障問題。

責(zé)任編輯：王超奇

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