發(fā)文機(jī)：工業(yè)和信息化部
標(biāo)　題：工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2017年第3號(hào)）
發(fā)文字：工信部信管函[2017]324號(hào)
成文日期：2017-07-27
發(fā)布日期：2017-07-31
文章來源：信息通信管理局
分　　類：信息通信管理

工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2017年第3號(hào)）

工信部信管函[2017]324號(hào)

  

為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2017年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
 

一、電信服務(wù)基本情況
 

（一）服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至二季度末，全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到15.65億戶，其中移動(dòng)電話用戶13.65億戶。“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達(dá)到3.22億戶，其中20Mbps及以上用戶占比達(dá)86%，50Mbps及以上用戶占比達(dá)54.2%。光纖寬帶加快普及，光纖接入（FTTH/O）用戶總數(shù)達(dá)到2.61億戶，占固定寬帶用戶總數(shù)的80.9%。移動(dòng)寬帶用戶達(dá)到10.4億戶，其中4G用戶保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，全國(guó)新增4G用戶1.18億戶，總數(shù)達(dá)到8.88億戶，占比達(dá)65.1%。
 

（二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。二季度，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。二季度，通信行業(yè)周密部署，認(rèn)真落實(shí)，圓滿完成“一帶一路”高峰論壇通信保障任務(wù)；同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)、快速響應(yīng)，做好防汛抗洪和各類突發(fā)事件應(yīng)急通信保障。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各類災(zāi)害造成全國(guó)共1.9萬個(gè)基站退服、4996公里通信線路受損。通信業(yè)累計(jì)投入應(yīng)急通信保障人員6.4萬人次、應(yīng)急車輛2.3萬臺(tái)次、油機(jī)2.8萬臺(tái)次，發(fā)送公益應(yīng)急短信息達(dá)8548萬條，及時(shí)搶修恢復(fù)受損通信設(shè)施，保障搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，確保了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行平穩(wěn)。
 

（三）互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合成效顯著。工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)（NB-IoT）建設(shè)發(fā)展的通知》，推進(jìn)NB-IoT網(wǎng)絡(luò)部署和拓展行業(yè)應(yīng)用，促進(jìn)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展。截至二季度末，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)88.9億吉比特，同比增長(zhǎng)136.8%；固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入流量達(dá)844.3億吉比特，保持穩(wěn)步快速增長(zhǎng)；智能手機(jī)出貨量達(dá)到2.26億部，同比下降3.9%；物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)到1.81億戶，同比增長(zhǎng)120%。
 

二、電信用戶申訴舉報(bào)情況
 

（一）電信服務(wù)申訴情況。二季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴13473人次，同比下降41.8%，環(huán)比上升7.7%；季度百萬用戶申訴率為7.2人次，同比下降5.7人次，環(huán)比上升0.4人次（詳見附件1、2）。收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比31.3%，環(huán)比上升2.1個(gè)百分點(diǎn)，用戶主要反映流量費(fèi)用爭(zhēng)議和套餐收費(fèi)爭(zhēng)議；用戶服務(wù)類申訴占比46.6%，環(huán)比下降1.6個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比22.1%，環(huán)比下降0.5個(gè)百分點(diǎn)。
 

各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
 

（二）垃圾短信舉報(bào)情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理垃圾短信舉報(bào)38470件，同比上升1.2%，環(huán)比上升74.4%。其中，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)類垃圾短信舉報(bào)7694件，占舉報(bào)總量的20.0%，較上季度下降18.2個(gè)百分點(diǎn)，被舉報(bào)率為5.1件/百萬用戶，環(huán)比下降12.1%；端口類舉報(bào)23824件，占舉報(bào)總量的61.9%，較上季度上升32.3個(gè)百分點(diǎn)，被舉報(bào)率為16.6件/億條，環(huán)比上升2.1%；疑似偽基站發(fā)送短信相關(guān)舉報(bào)6952件，占舉報(bào)總量的18.1%，較上季度下降14.1個(gè)百分點(diǎn)。從內(nèi)容看，商業(yè)廣告營(yíng)銷類占比76.6%，較上季度有所上升，主要涉及商品零售營(yíng)銷、金融保險(xiǎn)推銷等；涉嫌違法犯罪類占比23.4%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。相關(guān)電信企業(yè)已將發(fā)送垃圾短信的號(hào)碼及端口進(jìn)行處置，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請(qǐng)公安部門處理。
 

（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)174113件次，同比上升0.84%，環(huán)比下降50.44%。通過“安全百店”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問題的677款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。
 

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
 

（一）二季度，工業(yè)和信息化部召開全國(guó)電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作電視電話會(huì)議，傳達(dá)《工業(yè)和信息化部關(guān)于2017年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》，部署行風(fēng)糾風(fēng)兩個(gè)方面七項(xiàng)重點(diǎn)工作。
 

（二）二季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展寬帶接入服務(wù)行為專項(xiàng)整治工作的通知》，在全國(guó)范圍內(nèi)開展寬帶接入服務(wù)行為專項(xiàng)整治工作，重點(diǎn)整治業(yè)務(wù)宣傳不規(guī)范、協(xié)議內(nèi)容不完善、寬帶接入速率不達(dá)標(biāo)等問題，進(jìn)一步規(guī)范寬帶接入服務(wù)行為，維護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
 

（三）二季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)55家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件42款，涉及違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3），已責(zé)令下架。組織對(duì)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和130家增值電信企業(yè)300項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)7項(xiàng)增值業(yè)務(wù)存在問題，涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時(shí)、業(yè)務(wù)無法使用等（詳見附件4），已督促整改。
 

工業(yè)和信息化部、各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦18件次，查處違規(guī)電信企業(yè)17家。
 

（四）二季度，工業(yè)和信息化部繼續(xù)保持對(duì)網(wǎng)上改號(hào)軟件的高壓嚴(yán)打態(tài)勢(shì)。截至6月底，累計(jì)屏蔽搜索結(jié)果超過3億條，刪除下載和鏈接信息58萬余條，聯(lián)動(dòng)“安全百店”106家手機(jī)應(yīng)用商店累計(jì)下架改號(hào)軟件880個(gè)；電商平臺(tái)累計(jì)發(fā)現(xiàn)并下架改號(hào)軟件產(chǎn)品1118個(gè)，處理商戶811戶；社交網(wǎng)絡(luò)累計(jì)清理2864條改號(hào)軟件信息，處理賬號(hào)334個(gè)，網(wǎng)上改號(hào)軟件得到進(jìn)一步清理。同時(shí)，繼續(xù)實(shí)行對(duì)境外“+86”虛假號(hào)碼的攔截，累計(jì)攔截非法境外呼叫1114.5萬次。
 

（五）二季度，工業(yè)和信息化部組織開展了2017年第一次智能手機(jī)證后監(jiān)督檢查，共抽查了25款智能手機(jī)的操作系統(tǒng)和3291款預(yù)置應(yīng)用軟件，被抽查產(chǎn)品的操作系統(tǒng)及預(yù)置應(yīng)用軟件的標(biāo)準(zhǔn)符合性持續(xù)改善，整體安全能力進(jìn)一步提升。在抽查過程中，發(fā)現(xiàn)1款智能手機(jī)在信息安全方面存在操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力缺失問題（詳見附件5）。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶個(gè)人信息安全和合法權(quán)益。
 

（六）二季度，工業(yè)和信息化部組織3個(gè)防范打擊通訊信息詐騙督導(dǎo)檢查組，對(duì)山東、上海、福建、廣東、廣西、海南6個(gè)?。ㄊ校┎糠只A(chǔ)電信企業(yè)開展了一輪防范打擊通訊信息詐騙專項(xiàng)督導(dǎo)檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題要求企業(yè)限期整改。
 

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示
 

（一）經(jīng)營(yíng)提示
 

1.各企業(yè)要認(rèn)真貫徹落實(shí)《工業(yè)和信息化部關(guān)于2017年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》和全國(guó)電視電話會(huì)議精神，抓好重點(diǎn)工作任務(wù)的落實(shí)，提高責(zé)任意識(shí)和服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)風(fēng)氣持續(xù)改善。
 

2.各相關(guān)企業(yè)要按照《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展寬帶接入服務(wù)行為專項(xiàng)整治工作的通知》等有關(guān)文件規(guī)定和要求，對(duì)本企業(yè)寬帶接入服務(wù)能力、服務(wù)行為、宣傳材料、用戶服務(wù)協(xié)議等進(jìn)行全面自查，及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)的問題，并舉一反三，全面整改。
 

3.多地陸續(xù)進(jìn)入汛期，時(shí)有重大汛情發(fā)生，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好2017年防汛抗旱通信保障工作的通知》，完善防汛抗旱通信保障預(yù)案機(jī)制，開展通信設(shè)施隱患排查和防險(xiǎn)加固，加強(qiáng)應(yīng)急設(shè)備維護(hù)和物資儲(chǔ)備，全力做好汛旱災(zāi)情應(yīng)急通信保障。
 

（二）消費(fèi)提示
 

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議，重點(diǎn)關(guān)注所選寬帶業(yè)務(wù)的上下行速率、對(duì)應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)方式、接入實(shí)現(xiàn)方式等內(nèi)容，結(jié)合自身需求選擇適合的產(chǎn)品。
 

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶暑期跨省及出境旅行時(shí)，及時(shí)查詢通話、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)使用量和賬戶余額，注意查收消費(fèi)提示信息。
 

3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，暑期是針對(duì)學(xué)生類用戶通訊信息詐騙高發(fā)時(shí)段，請(qǐng)廣大用戶特別是學(xué)生用戶提高警惕。
  
　　附件1：2017年二季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
　　
　　附件2：2017年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單
　　
　　附件3：2017年二季度檢測(cè)發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單
　　
　　附件4：2017年二季度電信服務(wù)和收費(fèi)抽測(cè)發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單
　　
　　附件5：2017年第一次證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的智能手機(jī)名單
 

工業(yè)和信息化部

2017年7月27日