從2017年7月開始，《家用電器》開始陸續(xù)刊登業(yè)內(nèi)專家、企業(yè)領(lǐng)袖關(guān)于“消費無憂”的采訪和報道，本期我們專門采訪了彩電行業(yè)權(quán)威機構(gòu)——中國電子視像行業(yè)協(xié)會，從行業(yè)高度來看一看應(yīng)該如何讓“消費無憂”。

無憂不一定是免費的，對于消費者來講，價格要是合適的，服務(wù)要是規(guī)范的。我們行業(yè)要大力推動消費無憂的發(fā)展環(huán)境和保障措施，讓消費者消費是值得、省心的。

中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長郝亞斌

作為我國消費電子領(lǐng)域最具權(quán)威性和影響力的國家一級行業(yè)組織，中國電子視像行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“協(xié)會”)經(jīng)過30多年的發(fā)展，范圍已經(jīng)涉及數(shù)字視聽(電視機、商用顯示設(shè)備、攝錄編設(shè)備)、數(shù)字家庭(智能家居)、視頻監(jiān)控、智能云服務(wù)等全產(chǎn)業(yè)鏈上下游，并且在行業(yè)標準制定、市場規(guī)范、行業(yè)自律、海外維權(quán)、政策制定等方面取得了突出成就。保守估計，僅在反壟斷、知識產(chǎn)權(quán)保護等方面，就為中國彩電行業(yè)節(jié)省資金兩億多元。

不久前，由五部委批復(fù)、被列為全國評比達標表彰保留項目的“2017(第十二屆)中國數(shù)字電視盛典”剛剛落幕，借此機會《家用電器》對中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長郝亞斌進行了深度采訪。

標準先行，力促消費無憂

說起“消費無憂”，郝亞斌認為，協(xié)會一直都在針對行業(yè)發(fā)展和引領(lǐng)消費者時尚兩個大方向開展工作，就是通過行業(yè)自律和倡導(dǎo)合作共贏提升行業(yè)效率，通過標準制定和強化服務(wù)保障為消費者提供保障;并且以提升用戶體驗為核心，力促“消費無憂”。

“消費無憂一定是全流程的，是以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，涵蓋售前、售中、售后全流程，消費無憂就要從方方面面來保證。”郝亞斌表示。據(jù)了解，協(xié)會早在2008年就成立了售后服務(wù)專業(yè)

委員會(2016年更改為智慧家庭服務(wù)分會)，并陸續(xù)出臺約四十項行業(yè)標準、團體標準，比如提出送裝一體、鼓勵和提倡延保服務(wù)，提出整機一年屏幕三年的質(zhì)保要求、電視機安全使用年限以及最新制定的《家用電器產(chǎn)品清洗服務(wù)規(guī)范》。這些標準可以規(guī)范企業(yè)的售后服務(wù)流程，鼓勵產(chǎn)業(yè)后端發(fā)揮作用，幫助消費者在購買產(chǎn)品后能夠得到一個很好的用戶體驗。

中國家電市場在三年前就已超過萬億規(guī)模，并且規(guī)模還在不斷擴大，家電保有量非常高，僅彩電保有量就達近6億臺。在這樣的巨大保有量下，有不少家電很久都沒有清洗過，無形中對人身財產(chǎn)安全、人體健康都造成了隱患。

家用電器產(chǎn)品清洗服務(wù)就是通過對家用電器產(chǎn)品進行清潔保養(yǎng)，以增加家電運作效率及使用壽命，使人們更好的利用家電、保持家庭清潔，提高消費者居家生活質(zhì)量，維護消費者健康權(quán)益。也正是在這樣的大背景下，家電清洗服務(wù)應(yīng)運而生，品牌和商家多如牛毛，無形中也造成了良莠不齊、清洗體驗不佳、維權(quán)追責(zé)困難的不良現(xiàn)象。

由中國電子視像行業(yè)協(xié)會制定的推薦性標準《家用電器產(chǎn)品清洗服務(wù)規(guī)范》已于7月20日發(fā)布并實施，包括洗衣機、空調(diào)、煙機灶具等全品類家電。

郝亞斌說：“家電清洗是一個很大的市場。企業(yè)可以通過技術(shù)進步來解決這個問題，比如免污洗衣機、自清潔煙機，但是龐大的存量市場仍然需要關(guān)注。我們推出的這個標準，可以規(guī)范人員的素質(zhì)，對用戶做出承諾、清洗后出現(xiàn)問題的責(zé)任承擔(dān)、以及用戶安全等方面都可以做出保障。”

據(jù)悉，有的清洗服務(wù)提供商在給用戶提供服務(wù)后，用戶發(fā)現(xiàn)項鏈找不到了;也有的用戶擔(dān)心，清洗家電耗時較長，用戶的人身安全是否有保障?促銷員介紹的清洗服務(wù)商，是正規(guī)的還是不正規(guī)的?以前出現(xiàn)這些問題，消費者沒有辦法，現(xiàn)在有了標準約束使得用戶可以放心消費。

郝亞斌說：“協(xié)會之所以要制定標準，就是為了加強行業(yè)自律，同時讓消費者有法可依，一旦出現(xiàn)爭議，這些標準是可以作為判據(jù)的。無憂不一定是免費的，對于消費者來講，價格要是合適的，服務(wù)要是規(guī)范的。我們行業(yè)要大力推動消費無憂的發(fā)展環(huán)境和保障措施，讓消費者消費是值得、省心的。”

在售前階段，雖然更多的是企業(yè)在進行主導(dǎo)，但是協(xié)會也進行了大量的工作，讓消費者間接受益。比如協(xié)會鼓勵生產(chǎn)商和銷售商送裝一體，不必先預(yù)約送貨再預(yù)約安裝，節(jié)省消費者的時間;比如協(xié)會為了優(yōu)化上下游產(chǎn)業(yè)鏈，出臺了液晶屏主流尺寸標準，規(guī)范了整機企業(yè)的模具尺寸，提高了企業(yè)效率、降低了成本，消費者也間接受益。

引領(lǐng)智能，讓體驗更佳

人工智能已經(jīng)是大勢所趨，彩電更是人工智能的先行者和引領(lǐng)者，未來的視像更是無處不在。

郝亞斌說：“人工智能是未來智慧家庭的大趨勢，在人工智能的牽引中，彩電應(yīng)該是主導(dǎo)地位。電視在智慧家庭中起到的是核心樞紐的作用，彩電也是最有可能成為智慧家庭的中樞的。因為電視天生大屏，待機狀態(tài)長，并且有很強的計算能力和存儲能力，這些資源本身就可以利用到互聯(lián)網(wǎng)和智慧家庭中。在戶外大家依賴的是移動終端，回到家中電視可與手機形成雙主控。這背后映射出人和家庭設(shè)備之間的關(guān)系演變。”

而對于消費者來說，人工智能也能夠讓消費者體會到實實在在的好處。郝亞斌認為，用戶體驗是消費無憂的重要組成部分。他說：“人工智能是第四次工業(yè)革命，也將帶動所有產(chǎn)業(yè)前進。原來的人工智能更偏重產(chǎn)業(yè)和理論，消費者可能理解不了，但是現(xiàn)階段的人工智能有了場景化的應(yīng)用，能讓消費者體會到實實在在的好處。”

他舉例說，隨著智能電視的普及，遙控器已經(jīng)越來越不適應(yīng)現(xiàn)在對互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的應(yīng)用方式。以前電視也有過語音搜索想解決這個問題，但是并不成功，但是現(xiàn)在的語音搜索通過與大數(shù)據(jù)的結(jié)合，使用戶體驗完全上了一個臺階。

比如現(xiàn)在的智能電視，用戶可以直接說出演員的名字，電視自動搜索出該演員的視頻，還可以通過語音直接跳轉(zhuǎn)到某一個場景。這都是智能帶來的用戶體驗的提升。

據(jù)了解，協(xié)會組織國內(nèi)外廠商聯(lián)合起草了《彩電行業(yè)人工智能技術(shù)發(fā)展倡議書》并在第十二屆數(shù)字電視盛典上發(fā)布。郝亞斌說：“未來的電視將絕不會是現(xiàn)在這樣，未來的電視是智能顯示家庭互聯(lián)網(wǎng)硬件載體和控制平臺，而未來更是視像化無處不在。同時，我們也要知道，技術(shù)是以人為本的，要時刻將技術(shù)創(chuàng)新與消費者需求結(jié)合起來，電視的春天很快就會回來。”