從SP訂閱，到眼花繚亂的服務(wù)項(xiàng)目扣費(fèi)，手機(jī)亂扣費(fèi)已經(jīng)成為一個(gè)焦點(diǎn)話題。日前，新華社記者對手機(jī)亂扣費(fèi)一事進(jìn)行了深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了很多亂象。盡管政府部門三令五申嚴(yán)懲違規(guī)行為，但手機(jī)亂扣費(fèi)現(xiàn)象仍屢禁不止。
不可否認(rèn)，最近幾年電信資費(fèi)不斷下調(diào)，但手機(jī)亂扣費(fèi)已經(jīng)成為投訴的熱點(diǎn)。對此，很多消費(fèi)者心存疑慮：究竟是什么原因，讓手機(jī)亂扣費(fèi)肆虐橫行？誰才是手機(jī)亂扣費(fèi)的幕后黑手呢？
“高明”的手機(jī)亂扣費(fèi)方式
雖說現(xiàn)在電信運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)技術(shù)非常成熟，而且非常透明化，但手機(jī)亂扣費(fèi)現(xiàn)象仍舊是用戶投訴的重災(zāi)區(qū)。如果說SP服務(wù)訂閱是誘導(dǎo)消費(fèi)，那么現(xiàn)在肆虐橫行的手機(jī)亂扣費(fèi)，手法可謂是非常“高明”。
通常情況下，消費(fèi)者要訂購一項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，必須憑服務(wù)密碼登錄手機(jī)網(wǎng)上營業(yè)廳，或者是撥打相應(yīng)的客服熱線，憑服務(wù)密碼進(jìn)行變更。從新華社記者的報(bào)道發(fā)現(xiàn)，一些手機(jī)亂扣費(fèi)項(xiàng)目，多是通過電話營銷完成的。所謂的電話營銷，是指運(yùn)營商工作人員，或者是運(yùn)營商的加盟營業(yè)廳，通過電話呼叫的形式，向消費(fèi)者推薦某項(xiàng)服務(wù)，既便用戶不同意，一些服務(wù)被開通。而這，已經(jīng)成為手機(jī)亂扣費(fèi)的一種常用手法。
與消費(fèi)者自己購買服務(wù)相比，電話營銷開通服務(wù)的做法更具隱蔽性。按照規(guī)定，每一樁電話營銷必須有錄音，而且必須告知消費(fèi)者自己的工號和姓名等資料。然而，很多消費(fèi)者被亂扣費(fèi)，大多是來自運(yùn)營商加盟營業(yè)廳的電話營銷。
據(jù)一些消費(fèi)者透露，這些第三方的私人營業(yè)廳，在電話營銷時(shí)通常偽裝成業(yè)務(wù)人員向用戶推銷服務(wù)，整個(gè)過程既沒有錄音，也不會告訴消費(fèi)者工號和姓名等信息。更有慎者，一些運(yùn)營商的工作人員為了完成KPI考核，使用一些網(wǎng)絡(luò)電話軟件給消費(fèi)者撥打電話，并用免費(fèi)的噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者開通服務(wù)。
顯然，電話營銷有很強(qiáng)的隱蔽性，而且消費(fèi)者很難取證。加之一些收費(fèi)服務(wù)前期確實(shí)會免費(fèi)讓消費(fèi)者體驗(yàn)一段時(shí)間，然后才會收費(fèi)。由于消費(fèi)者忘記在免費(fèi)時(shí)間內(nèi)取消該服務(wù)，最后就被名正言順的扣費(fèi)。不得不說，現(xiàn)在手機(jī)亂扣費(fèi)的方式很高明，很多消費(fèi)者一不小心就會中招。
運(yùn)營商或許是亂扣費(fèi)的黑手
不可否認(rèn)，電話營銷推銷手機(jī)增值服務(wù)的手法很隱蔽，但這并不意味著這一亂象無從監(jiān)管。消費(fèi)者手機(jī)號碼每開通一項(xiàng)服務(wù)，都需要相應(yīng)的授權(quán)。也就是說，運(yùn)營商完全可以監(jiān)管各項(xiàng)服務(wù)的開通情況。
有不愿透露姓名的運(yùn)營商工作人員透露，經(jīng)過多輪的技術(shù)迭代后，國內(nèi)三大運(yùn)營商的運(yùn)營支撐系統(tǒng)已經(jīng)非常成熟。單純從技術(shù)角度來說，消費(fèi)者手機(jī)號每開通一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都需要驗(yàn)證消費(fèi)者的身份和操作者的身份。在線下營業(yè)廳開通業(yè)務(wù)，不僅需要驗(yàn)證身份證，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)還需要拍照。相比之下，電話營銷的驗(yàn)證手段比較單一，但也需要輸入消費(fèi)者的身份證號碼，以及手機(jī)號的服務(wù)密碼。只是，很多電話營銷為了躲避風(fēng)險(xiǎn)，把一些驗(yàn)證手段給跳過了，這是手機(jī)亂扣費(fèi)的一個(gè)根源。
不難看出，消費(fèi)者手機(jī)號每一項(xiàng)服務(wù)的開通都在監(jiān)管之下進(jìn)行。既然這樣，在消費(fèi)者投訴亂扣費(fèi)時(shí)，運(yùn)營商為何不愿意配合呢？正如運(yùn)營商工作人員所說，運(yùn)營商后臺可以清楚的查詢到該服務(wù)是誰開通的，何時(shí)開通的。所以，消費(fèi)者質(zhì)疑手機(jī)為何會亂扣費(fèi)，運(yùn)營商卻不愿意配合，合理的解釋只有一個(gè)：運(yùn)營商是手機(jī)亂扣費(fèi)的幕后黑手。
在新華社記者撰寫的報(bào)道中，天津移動對于消費(fèi)者的投訴，不愿意去調(diào)查亂收費(fèi)項(xiàng)目是如何開通的。因?yàn)橐坏┻\(yùn)營商去調(diào)查，非常容易的就能查到是誰違規(guī)給消費(fèi)者開通的收費(fèi)服務(wù)。更重要的是，在線下營業(yè)廳開通一項(xiàng)手機(jī)服務(wù)需要非常規(guī)范的操作，而且需要驗(yàn)證消費(fèi)者的身份，運(yùn)營商為何允許一些工作人員或加盟營業(yè)廳的工作人員使用電話推銷呢？
毋庸置疑，隱蔽性非常強(qiáng)的電話營銷，能夠增加運(yùn)營商的收入。最近幾年，受“提速降費(fèi)”政策的影響，三大運(yùn)營商的收入和利潤大幅下滑。在這樣的情況下，一些運(yùn)營商開始打擦邊球，使用一些隱蔽的手法為消費(fèi)者開通服務(wù)，以此提高營收和利潤。加之目前手機(jī)業(yè)務(wù)開通仍缺乏監(jiān)管，運(yùn)營商無疑就是手機(jī)亂扣費(fèi)的幫兇。
歸根結(jié)底，手機(jī)亂扣費(fèi)屢禁不止，運(yùn)營商負(fù)有不可推卸的責(zé)任。要想從源頭杜絕手機(jī)亂扣費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生，政府監(jiān)管部門必須加強(qiáng)對三大運(yùn)營商的監(jiān)管。除此之外，三大運(yùn)營商必須向消費(fèi)者明確每一項(xiàng)業(yè)務(wù)開通的方法和渠道，用更加透明的機(jī)制來監(jiān)管手機(jī)扣費(fèi)。
責(zé)任編輯：吳一波
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