2018年11月13~14日，第七屆GFIC全球家庭互聯(lián)網(wǎng)大會在上海隆重召開，本屆大會以“+連接，再創(chuàng)新”為主題，共設(shè)12大主題論壇：GFIC全球家庭互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)袖峰會、GFIC亞太CDN年會領(lǐng)袖峰會、4K超高清論壇、IPTV創(chuàng)新論壇、視頻加速論壇、OTT領(lǐng)袖峰會、家庭大屏營銷論壇、融合CDN論壇、跨境加速論壇、亞太物聯(lián)網(wǎng)峰會、智慧家庭AIoT論壇、5G車聯(lián)網(wǎng)論壇。在13日上午舉行的開幕式暨家庭領(lǐng)袖峰會上，來自英國電信（BT）的全球戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型主任 Abby Thomas做了題為《運(yùn)營商如何設(shè)計(jì)出讓客戶喜歡的產(chǎn)品：平衡商業(yè)目標(biāo)、技術(shù)和客戶體驗(yàn)》的精彩演講。

圖為：英國電信（BT）全球戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型主任  Abby Thomas

來自英國電信的Abby Thomas主要介紹了英國電信是如何來開發(fā)客戶真正想要的產(chǎn)品，包括寬帶TV產(chǎn)品，以及未來面對的挑戰(zhàn)。5G和物聯(lián)網(wǎng)以及各種高新技術(shù)，都會對于客戶的體驗(yàn)有所影響。
       
英國電信一方面主要是為家庭用戶提供一些新的產(chǎn)品，另外一面則是不斷提高客戶的體驗(yàn)。
   
在英國16歲到75歲的人群中87%的人都有智能手機(jī)，每天有90%的英國人會看電視，時(shí)間約為平均每天3小時(shí)23分鐘，部分人群依賴于BT公司的服務(wù)。提供的服務(wù)要充分考慮到不同用戶的情況，還需考慮到各種設(shè)備的連接，連接的設(shè)備數(shù)也在不斷地增加中。要考慮到客戶體驗(yàn)的重要性，只有客戶喜歡產(chǎn)品他們才會購買產(chǎn)品。
   
對于已經(jīng)擁有多個(gè)設(shè)備的家庭，如何兼顧各種產(chǎn)品成為了問題。需要確保產(chǎn)品的測試是非常全面的，以直接的方式，有清單可以對照，如果產(chǎn)品出現(xiàn)錯(cuò)配等情況要迅速地進(jìn)行處理。BT推出產(chǎn)品也會進(jìn)行多種測試，比如說寬帶產(chǎn)品，首先會讓員工來進(jìn)行使用，然后讓他們提供回饋，進(jìn)而做出權(quán)衡。
   
在產(chǎn)品上市之前必須要頻繁進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和測試。讓實(shí)驗(yàn)的客戶與呼叫中心以及顧問保持不斷的溝通與改進(jìn)，希望能夠在實(shí)驗(yàn)階段就能夠提供出令人非常滿意的產(chǎn)品。
   
對于客戶的反饋必須要非?？焖俚鼗仞伩蛻簦@樣的話在產(chǎn)品上市之前就已經(jīng)獲悉了后續(xù)需要繼續(xù)跟進(jìn)的一些具體工作。
   
產(chǎn)品的渠道覆蓋也是極其重要的的，以新的寬帶產(chǎn)品或者頻道為例，BT首先會讓其先通過互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布，在很短的時(shí)間內(nèi)，就會有一些客戶積累。
   
還有一個(gè)呼叫中心的應(yīng)用。需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)的話，就顯得很有用。這需要確保渠道、產(chǎn)品質(zhì)量的全面優(yōu)異，最后才能將產(chǎn)品發(fā)布出去，保證所有的問題在產(chǎn)品發(fā)布之前都已經(jīng)得到了解決，所以這是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和不斷改進(jìn)的過程。其耗時(shí)也會是很久的，要確保展示結(jié)果是完美的話必須要經(jīng)過無數(shù)的測試實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)跟改進(jìn)。
       
英國的5G已經(jīng)有了一些成就，例如5G通話，目前已經(jīng)確信2019年5G將會正式投入商用，其他的公司也在進(jìn)行一些5G的部署和應(yīng)用。對于BT來說，5G的速率、低延時(shí)的特性將會帶來極大的業(yè)務(wù)改善，需要向客戶展示出這項(xiàng)技術(shù)的便利性。
   
此外，關(guān)于邊緣計(jì)算，英國的電信公司都在緊密地展開合作，來推進(jìn)這些新技術(shù)的開發(fā)和發(fā)展。但是目前來說，BT還是關(guān)注于終端產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)，其也會利用好這些技術(shù)，與客戶形成良好的互動，其技術(shù)的發(fā)布以及推進(jìn)也要與客戶形成良好的互動。