近日，甘肅省廣播電視局印發(fā)了《甘肅省廣播電視村村通戶戶通長效運維監(jiān)管方案》的通知。

本方案按照“政府主導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、可管可控、優(yōu)勝劣汰”的原則，以保障村村通、戶戶通用戶設(shè)備安全高效運行為重點，以促進村村通、戶戶通標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)為主要內(nèi)容。

甘肅省村村通、戶戶通運營維護的監(jiān)管主體是甘肅省廣播電視局，具體承辦部門是甘肅省局公共服務(wù)處。本方案監(jiān)管對象是與省局簽訂《村村通戶戶通運維服務(wù)協(xié)議》、并承擔(dān)運維任務(wù)的甘肅省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。

監(jiān)管內(nèi)容：

（一）運維網(wǎng)點布局

（二）用戶數(shù)量

（三）服務(wù)質(zhì)量與人員配置

（四）運維經(jīng)費的管理和使用

（五）接收設(shè)備和工號管理

（六）運維和投訴機制的建立

（七）用戶問卷調(diào)查工作管理

評價指標(biāo)：

（一）運維標(biāo)準(zhǔn)化率

（二）用戶滿意度

（三）投訴返訴率

（四）服務(wù)辦結(jié)率

（五）總體評價

監(jiān)管方法：

（一）定期開展巡查

（二）組織綜合評價

（三）做好投訴受理與反饋工作

（四）定期通報工作情況

（五）落實目標(biāo)管理責(zé)任制

保障措施：

（一）強化服務(wù)意識

（二）明確職責(zé)分工

（三）健全綜合評價和獎懲機制

（四）加強監(jiān)管和技術(shù)支撐

（五）爭取政策支持

（六）加大宣傳和培訓(xùn)力度

 

通知原文如下：

 

關(guān)于印發(fā)《甘肅省廣播電視村村通戶戶通

長效運維監(jiān)管方案》的通知

甘廣局發(fā)〔2019〕76號

各市（州）文化廣電和旅游局（文化和旅游局），甘肅礦區(qū)文廣新局，省廣電網(wǎng)絡(luò)公司，局相關(guān)處室：

《甘肅省廣播電視村村通、戶戶通長效運維監(jiān)管方案》已經(jīng)省局同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。各級廣電部門要將此通知轉(zhuǎn)發(fā)所轄縣（區(qū)）廣電局，抓好貫徹落實。

原《甘肅省廣播電視村村通、戶戶通長效運維監(jiān)管方案工（試行）》同時廢止。

甘肅省廣播電視局

2019年9月29日

 

附件：甘肅省廣播電視村村通戶戶通長效運維監(jiān)管方案

 

甘肅省廣播電視村村通戶戶通

長效運維監(jiān)管方案

為規(guī)范全省村村通、戶戶通運行維護秩序，切實保障農(nóng)村地區(qū)群眾收聽收看廣播電視節(jié)目的基本公共文化權(quán)益，更好地為全省農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)，根據(jù)《公共文化服務(wù)保障法》《廣播電視管理條例》《衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定》《甘肅省廣播電視管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合本省實際，制定本方案。

一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，按照“政府主導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、可管可控、優(yōu)勝劣汰”的原則，以保障村村通、戶戶通用戶設(shè)備安全高效運行為重點，以促進村村通、戶戶通標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)為主要內(nèi)容，堅持公益性和服務(wù)性為主，強化運營維護實施主體責(zé)任，規(guī)范和約束運營維護行為，努力構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、運行高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的村村通、戶戶通運營維護體系。

二、監(jiān)管主體、監(jiān)管對象及其責(zé)任

全省村村通、戶戶通運營維護的監(jiān)管主體是省廣播電視局，具體承辦部門是省局公共服務(wù)處。主要負(fù)責(zé)全省村村通、戶戶通運營維護的總體規(guī)劃，制定相關(guān)政策措施；對《運維實施方案》的貫徹實施情況進行監(jiān)督和檢查，依法依規(guī)查處違規(guī)行為；按年度對省級和市州運維機構(gòu)進行綜合評價，根據(jù)評價結(jié)果對運維機構(gòu)實施獎勵和處罰，定期通報情況。

各市（州）、縣（市、區(qū)）廣播電視行政主管部門負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)村村通、戶戶通運營維護的日常監(jiān)管和評價工作，定期對轄區(qū)內(nèi)各級運維網(wǎng)點進行監(jiān)督和抽查，對非法經(jīng)營和倒賣村村通、戶戶通設(shè)備，服務(wù)質(zhì)量低劣、服務(wù)不到位，違規(guī)亂收費等群眾反映突出的違規(guī)行為，按照國家有關(guān)規(guī)定予以查處。

本方案監(jiān)管對象是與省局簽訂《村村通戶戶通運維服務(wù)協(xié)議》、并承擔(dān)運維任務(wù)的甘肅省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。運維機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家和省上有關(guān)衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)章制度和規(guī)定，對進入銷售安裝環(huán)節(jié)的村村通、戶戶通設(shè)備的質(zhì)量審查把關(guān)，依據(jù)國家和省上相關(guān)政策法規(guī)，制定科學(xué)合理、運行順暢、服務(wù)全面的運維實施細(xì)則，在運維體系的搭建、服務(wù)網(wǎng)點的布局、服務(wù)隊伍的配置、服務(wù)流程的規(guī)范、運維經(jīng)費的使用和內(nèi)部監(jiān)督考核等方面做出詳細(xì)規(guī)定，并根據(jù)運維服務(wù)工作的實際，不斷修訂和完善。

三、監(jiān)管內(nèi)容

（一）運維網(wǎng)點布局。原則上應(yīng)在用戶數(shù)量比較集中的中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置運維網(wǎng)點，平均每個縣（區(qū)）設(shè)置2-5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)運維網(wǎng)點，以能輻射周邊用戶數(shù)量較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)為宜，具備基本的辦公條件和方便開展維修維護服務(wù)工作。各運維網(wǎng)點應(yīng)保證充足的備機備件。

（二）用戶數(shù)量。鼓勵用戶通過直播衛(wèi)星收聽收看廣播電視節(jié)目，除自然損耗和用戶自愿選擇外，保持用戶數(shù)量穩(wěn)定。

（三）服務(wù)質(zhì)量與人員配置。從用戶報修到返回用戶正常使用，整個過程應(yīng)保證高效優(yōu)質(zhì)，一般故障當(dāng)場解決，復(fù)雜問題在7個工作日內(nèi)解決，服務(wù)人員應(yīng)做到服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點應(yīng)配備不少于1人的技術(shù)人員，并保證不間斷的技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)工作。

（四）運維經(jīng)費的管理和使用。運維機構(gòu)維護服務(wù)費的收繳必須嚴(yán)格執(zhí)行總局相關(guān)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，應(yīng)嚴(yán)格遵守契約服務(wù)規(guī)定，禁止違規(guī)收費和亂收費。運維經(jīng)費的使用必須遵守相關(guān)規(guī)定，加強管理，只能用于衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施運行維護方面，?？顚Ｓ?，不得挪作他用。

（五）接收設(shè)備和工號管理。運維機構(gòu)要嚴(yán)格管理各自區(qū)域的戶戶通設(shè)備，尤其對已解鎖的設(shè)備必須嚴(yán)格落實責(zé)任，由專人管理，禁止戶戶通設(shè)備跨縣區(qū)使用或進城流轉(zhuǎn)。任何單位和個人不得非法收購和倒賣戶戶通設(shè)備，禁止銷售和安裝非法戶戶通設(shè)備。運維機構(gòu)要嚴(yán)格管理工號，并按照用戶管理平臺的操作程序進行登錄操作。

（六）運維和投訴機制的建立。運維機構(gòu)應(yīng)按照《運維實施方案》要求建立科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的工作運行和績效考核機制，制定服務(wù)規(guī)范和流程。設(shè)立投訴與回復(fù)窗口。

（七）用戶問卷調(diào)查工作管理。運維機構(gòu)應(yīng)按照廣播電視行政主管部門的要求，配合問卷調(diào)查人員在轄區(qū)內(nèi)開展用戶問卷調(diào)查工作。對反饋的問題意見，及時做好整改工作，不斷提高運維工作質(zhì)量和效率。

四、評價指標(biāo)

選取運維標(biāo)準(zhǔn)化率、用戶滿意度、投訴返訴率及服務(wù)辦結(jié)率作為主要評價指標(biāo)，各項指標(biāo)選取和計算方法如下：

（一）運維標(biāo)準(zhǔn)化率。按照《運維實施方案》制定的運維工作體系，綜合以下4項內(nèi)容，按百分比計算，確定運維標(biāo)準(zhǔn)化率。

1．機構(gòu)與網(wǎng)點建設(shè)。包括運維機構(gòu)及網(wǎng)點布局、辦公設(shè)施與人員配備、網(wǎng)點標(biāo)識、用戶數(shù)量，占標(biāo)準(zhǔn)化總體35%。

2．制度建設(shè)與臺賬資料。包括管理制度、工作檔案、臺賬報表、服務(wù)流程、工號管理，占標(biāo)準(zhǔn)化總體30%。

3．服務(wù)質(zhì)量。包括服務(wù)收費、備品備件，占標(biāo)準(zhǔn)化總體20%。

4．人員技能和培訓(xùn)，占標(biāo)準(zhǔn)化總體15%。

（二）用戶滿意度。以年度評價工作群眾調(diào)查問卷為依據(jù)，用隨機抽樣調(diào)查用戶滿意數(shù)占被調(diào)查用戶數(shù)的百分比表示，按戶戶通有效用戶總數(shù)的0.1%抽樣調(diào)查，確定用戶滿意度。

（三）投訴返訴率。以縣（市、區(qū)）為單位，用各縣（市、區(qū)）用戶投訴次數(shù)占當(dāng)?shù)赜脩艨倲?shù)的百分比表示。以總局衛(wèi)星直播管理中心戶戶通客服平臺和省廣播電視局網(wǎng)站監(jiān)管平臺及各市（州）廣播電視行政主管部門網(wǎng)站及投訴電話統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。自監(jiān)管方案實施之日起計算，每起投訴按1次計算；投訴后因服務(wù)不到位產(chǎn)生返訴的，在用戶第一次申請服務(wù)起3個月內(nèi)的，第一次返訴的在投訴總數(shù)中加2次；第二次返訴在投訴總數(shù)中加4次，依次類推。

（四）服務(wù)辦結(jié)率。運維機構(gòu)客服平臺自接到用戶申請服務(wù)電話起，在7個工作日內(nèi)完成維護服務(wù)任務(wù)。服務(wù)辦結(jié)率=完成服務(wù)的用戶數(shù)/接到申請服務(wù)的用戶數(shù)×100%。每延長一天，扣除1%，依次類推，取各網(wǎng)點服務(wù)辦結(jié)率平均值。

（五）總體評價。分為優(yōu)秀（100-95分）、良好（94-85分）、合格（84-75分）、不合格（74分以下）4個等次?？傮w評價=[運維標(biāo)準(zhǔn)化率+用戶滿意度+（1-投訴返訴率）+網(wǎng)點服務(wù)辦結(jié)率]/4×100。

五、監(jiān)管方法

（一）定期開展巡查。省局每年對各市（州）和縣（市、區(qū)）運維分支機構(gòu)及其所屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)運維網(wǎng)點進行一次抽查。檢查的主要內(nèi)容包括：各運維分支機構(gòu)及其網(wǎng)點工作狀況及運行機制建立、落實情況，群眾投訴受理情況，服務(wù)流程規(guī)范情況，各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量及辦結(jié)情況，資費收繳及管理，用戶滿意度等。檢查可采取現(xiàn)場查看、問卷調(diào)查與評價相結(jié)合的方法綜合進行。各市州、縣（市、區(qū)）廣播電視行政主管部門可結(jié)合各自實際，每年對轄區(qū)內(nèi)運維分支機構(gòu)及其網(wǎng)點開展1-2次檢查，并將檢查結(jié)果報上一級管理部門備案。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時處理。

（二）組織綜合評價。對照評價指標(biāo)，每年由省局對省級運維機構(gòu)，各市州廣播電視行政主管部門對轄區(qū)縣、鄉(xiāng)運維機構(gòu)進行一次綜合評價，評價結(jié)果將作為今后運維資金分配的重要參考。

（三）做好投訴受理與反饋工作。在建立健全投訴受理機制的基礎(chǔ)上，對群眾投訴反映的問題，各級廣播電視行政主管部門和運維機構(gòu)應(yīng)給予高度重視，認(rèn)真做好投訴受理和登記工作，督促相關(guān)機構(gòu)在規(guī)定的服務(wù)期限內(nèi)予以解決，并將處理結(jié)果及時向投訴人反饋。對確因客觀原因不能按時解決，需要延長服務(wù)時限的，應(yīng)向投訴人及時做好說明和解釋工作，取得群眾理解，避免發(fā)生矛盾。

（四）定期通報工作情況。各級廣播電視行政主管部門和運維機構(gòu)在方案實施過程中，應(yīng)加強信息溝通和聯(lián)系，定期將運維情況及管理工作動態(tài)報上一級管理部門備案，若有重大情況應(yīng)隨時上報。省局定期將有關(guān)政策和管理信息動態(tài)在網(wǎng)站上發(fā)布，每半年將有關(guān)情況匯總后向全系統(tǒng)進行通報，形成上下互聯(lián)、溝通順暢的信息通報和反饋機制，促進運維體系的良好運轉(zhuǎn)。

（五）落實目標(biāo)管理責(zé)任制。各級廣播電視行政主管部門要高度重視村村通、戶戶通管理工作，將其作為重要內(nèi)容納入年度目標(biāo)管理考核，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，靠實責(zé)任，對管理不到位，造成不良后果或影響的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人和機構(gòu)予以處理，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

六、獎懲措施

（一）對投訴返訴率在3個月內(nèi)累計達到0.2%的提出警告；6個月內(nèi)累計投訴率達到0.5%的，責(zé)令其限期整改；整改不到位的，在全行業(yè)通報批評。

（二）進入我省的衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施，必須有國家廣播電視總局頒發(fā)的廣播電視設(shè)備入網(wǎng)資格認(rèn)定，且經(jīng)國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門檢驗合格。因產(chǎn)品質(zhì)量原因給用戶造成損失的，運維機構(gòu)要向用戶全額賠償。

（三）對運維網(wǎng)點建立不完善，維護能力差、用戶投訴率高的運維機構(gòu)，省局責(zé)令限期改正，整改不到位的，將通報批評。

（四）違反總局維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，亂定價、亂收費，或者對維護經(jīng)費管理不嚴(yán)格、擠占挪用的情況，一經(jīng)查實，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予相關(guān)責(zé)任人紀(jì)律處分，并責(zé)令限期整改。

（五）對因管理不嚴(yán)，造成接收設(shè)備跨縣區(qū)安裝或進城流轉(zhuǎn)的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)單位的責(zé)任；非法收購和倒賣戶戶通設(shè)備的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對參與者給予嚴(yán)肅處理；構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。

（六）對總體評價達到優(yōu)秀等次的運維機構(gòu)，省局給予通報表彰。對總體評價不合格的運維機構(gòu)責(zé)令其限期整改，對整改后仍不合格的，省局通報省級運維機構(gòu)，并要求對相關(guān)單位責(zé)任人問責(zé)或給予一定的經(jīng)濟處罰。

七、保障措施

（一）強化服務(wù)意識。村村通、戶戶通是廣播電視公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，為我省加快社會主義新農(nóng)村建設(shè)、提高農(nóng)民群眾精神文化生活水平提供了重要保障和支撐。各級廣播電視行政主管部門和運維機構(gòu)應(yīng)牢固樹立以人為本，服務(wù)至上的思想，努力做好我省村村通、戶戶通長效運維工作。

（二）明確職責(zé)分工。各級廣播電視行政主管部門和運維機構(gòu)要按照政府主導(dǎo)、部門監(jiān)管、市場運作、分級負(fù)責(zé)的原則，制定切實可行的管理制度和措施，明確責(zé)任分工，責(zé)任落實到人。

（三）健全綜合評價和獎懲機制。按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、可管可控、優(yōu)勝劣汰的原則，各級廣播電視行政主管部門對承擔(dān)村村通、戶戶通運維任務(wù)的機構(gòu)主要采取定期和不定期抽查的方式對其運維質(zhì)量和效率進行評價，并根據(jù)評價結(jié)果提出獎懲意見；通過建立健全覆蓋全面、監(jiān)管有力的綜合評價體系，為我省村村通、戶戶通長期惠農(nóng)惠民提供制度保障。

（四）加強監(jiān)管和技術(shù)支撐。依托省局網(wǎng)站開設(shè)村村通、戶戶通運營維護監(jiān)督投訴專欄，確定專人進行投訴受理和回復(fù)，及時向社會公布網(wǎng)址和各級廣播電視行政主管部門的投訴電話，并及時將有關(guān)情況進行通報，進一步提高監(jiān)管的效率和手段，為廣大農(nóng)民群眾和社會輿論提供有效的監(jiān)督窗口和平臺。

（五）爭取政策支持。積極爭取省財政支持，給予運維機構(gòu)適當(dāng)?shù)难a貼，并對貧困地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)給予一定傾斜。

（六）加大宣傳和培訓(xùn)力度。加強對村村通、戶戶通用戶的普及宣傳，將村村通、戶戶通設(shè)備使用常識、專營網(wǎng)點地址、服務(wù)電話印制成宣傳冊下發(fā)用戶，使用戶掌握排除常用故障的方法，明確告知用戶維修服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，做到公開、透明，接受人民群眾監(jiān)督。同時，加強對維修服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)能力和水平。