近日，甘肅省廣播電視局印發(fā)了《甘肅省廣播電視村村通戶戶通長效運維監(jiān)管方案》的通知。

本方案按照“政府主導、分級負責、可管可控、優(yōu)勝劣汰”的原則，以保障村村通、戶戶通用戶設備安全高效運行為重點，以促進村村通、戶戶通標準化、規(guī)范化建設為主要內容。

甘肅省村村通、戶戶通運營維護的監(jiān)管主體是甘肅省廣播電視局，具體承辦部門是甘肅省局公共服務處。本方案監(jiān)管對象是與省局簽訂《村村通戶戶通運維服務協議》、并承擔運維任務的甘肅省廣播電視網絡股份有限公司。

監(jiān)管內容：

（一）運維網點布局

（二）用戶數量

（三）服務質量與人員配置

（四）運維經費的管理和使用

（五）接收設備和工號管理

（六）運維和投訴機制的建立

（七）用戶問卷調查工作管理

評價指標：

（一）運維標準化率

（二）用戶滿意度

（三）投訴返訴率

（四）服務辦結率

（五）總體評價

監(jiān)管方法：

（一）定期開展巡查

（二）組織綜合評價

（三）做好投訴受理與反饋工作

（四）定期通報工作情況

（五）落實目標管理責任制

保障措施：

（一）強化服務意識

（二）明確職責分工

（三）健全綜合評價和獎懲機制

（四）加強監(jiān)管和技術支撐

（五）爭取政策支持

（六）加大宣傳和培訓力度

 

通知原文如下：

 

關于印發(fā)《甘肅省廣播電視村村通戶戶通

長效運維監(jiān)管方案》的通知

甘廣局發(fā)〔2019〕76號

各市（州）文化廣電和旅游局（文化和旅游局），甘肅礦區(qū)文廣新局，省廣電網絡公司，局相關處室：

《甘肅省廣播電視村村通、戶戶通長效運維監(jiān)管方案》已經省局同意，現印發(fā)你們，請認真遵照執(zhí)行。各級廣電部門要將此通知轉發(fā)所轄縣（區(qū)）廣電局，抓好貫徹落實。

原《甘肅省廣播電視村村通、戶戶通長效運維監(jiān)管方案工（試行）》同時廢止。

甘肅省廣播電視局

2019年9月29日

 

附件：甘肅省廣播電視村村通戶戶通長效運維監(jiān)管方案

 

甘肅省廣播電視村村通戶戶通

長效運維監(jiān)管方案

為規(guī)范全省村村通、戶戶通運行維護秩序，切實保障農村地區(qū)群眾收聽收看廣播電視節(jié)目的基本公共文化權益，更好地為全省農村經濟社會發(fā)展服務，根據《公共文化服務保障法》《廣播電視管理條例》《衛(wèi)星電視廣播地面接收設施管理規(guī)定》《甘肅省廣播電視管理條例》等相關法律法規(guī)和規(guī)章，結合本省實際，制定本方案。

一、總體要求和目標任務

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照“政府主導、分級負責、可管可控、優(yōu)勝劣汰”的原則，以保障村村通、戶戶通用戶設備安全高效運行為重點，以促進村村通、戶戶通標準化、規(guī)范化建設為主要內容，堅持公益性和服務性為主，強化運營維護實施主體責任，規(guī)范和約束運營維護行為，努力構建結構合理、運行高效、服務優(yōu)質的村村通、戶戶通運營維護體系。

二、監(jiān)管主體、監(jiān)管對象及其責任

全省村村通、戶戶通運營維護的監(jiān)管主體是省廣播電視局，具體承辦部門是省局公共服務處。主要負責全省村村通、戶戶通運營維護的總體規(guī)劃，制定相關政策措施；對《運維實施方案》的貫徹實施情況進行監(jiān)督和檢查，依法依規(guī)查處違規(guī)行為；按年度對省級和市州運維機構進行綜合評價，根據評價結果對運維機構實施獎勵和處罰，定期通報情況。

各市（州）、縣（市、區(qū)）廣播電視行政主管部門負責轄區(qū)內村村通、戶戶通運營維護的日常監(jiān)管和評價工作，定期對轄區(qū)內各級運維網點進行監(jiān)督和抽查，對非法經營和倒賣村村通、戶戶通設備，服務質量低劣、服務不到位，違規(guī)亂收費等群眾反映突出的違規(guī)行為，按照國家有關規(guī)定予以查處。

本方案監(jiān)管對象是與省局簽訂《村村通戶戶通運維服務協議》、并承擔運維任務的甘肅省廣播電視網絡股份有限公司。運維機構應嚴格遵守國家和省上有關衛(wèi)星電視廣播地面接收設施管理規(guī)章制度和規(guī)定，對進入銷售安裝環(huán)節(jié)的村村通、戶戶通設備的質量審查把關，依據國家和省上相關政策法規(guī)，制定科學合理、運行順暢、服務全面的運維實施細則，在運維體系的搭建、服務網點的布局、服務隊伍的配置、服務流程的規(guī)范、運維經費的使用和內部監(jiān)督考核等方面做出詳細規(guī)定，并根據運維服務工作的實際，不斷修訂和完善。

三、監(jiān)管內容

（一）運維網點布局。原則上應在用戶數量比較集中的中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)設置運維網點，平均每個縣（區(qū)）設置2-5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)運維網點，以能輻射周邊用戶數量較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)為宜，具備基本的辦公條件和方便開展維修維護服務工作。各運維網點應保證充足的備機備件。

（二）用戶數量。鼓勵用戶通過直播衛(wèi)星收聽收看廣播電視節(jié)目，除自然損耗和用戶自愿選擇外，保持用戶數量穩(wěn)定。

（三）服務質量與人員配置。從用戶報修到返回用戶正常使用，整個過程應保證高效優(yōu)質，一般故障當場解決，復雜問題在7個工作日內解決，服務人員應做到服務周到、業(yè)務熟練。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點應配備不少于1人的技術人員，并保證不間斷的技術和服務培訓工作。

（四）運維經費的管理和使用。運維機構維護服務費的收繳必須嚴格執(zhí)行總局相關服務收費標準和行業(yè)規(guī)范，應嚴格遵守契約服務規(guī)定，禁止違規(guī)收費和亂收費。運維經費的使用必須遵守相關規(guī)定，加強管理，只能用于衛(wèi)星電視廣播地面接收設施運行維護方面，?？顚Ｓ茫坏门沧魉谩?/p>

（五）接收設備和工號管理。運維機構要嚴格管理各自區(qū)域的戶戶通設備，尤其對已解鎖的設備必須嚴格落實責任，由專人管理，禁止戶戶通設備跨縣區(qū)使用或進城流轉。任何單位和個人不得非法收購和倒賣戶戶通設備，禁止銷售和安裝非法戶戶通設備。運維機構要嚴格管理工號，并按照用戶管理平臺的操作程序進行登錄操作。

（六）運維和投訴機制的建立。運維機構應按照《運維實施方案》要求建立科學、系統(tǒng)、規(guī)范的工作運行和績效考核機制，制定服務規(guī)范和流程。設立投訴與回復窗口。

（七）用戶問卷調查工作管理。運維機構應按照廣播電視行政主管部門的要求，配合問卷調查人員在轄區(qū)內開展用戶問卷調查工作。對反饋的問題意見，及時做好整改工作，不斷提高運維工作質量和效率。

四、評價指標

選取運維標準化率、用戶滿意度、投訴返訴率及服務辦結率作為主要評價指標，各項指標選取和計算方法如下：

（一）運維標準化率。按照《運維實施方案》制定的運維工作體系，綜合以下4項內容，按百分比計算，確定運維標準化率。

1．機構與網點建設。包括運維機構及網點布局、辦公設施與人員配備、網點標識、用戶數量，占標準化總體35%。

2．制度建設與臺賬資料。包括管理制度、工作檔案、臺賬報表、服務流程、工號管理，占標準化總體30%。

3．服務質量。包括服務收費、備品備件，占標準化總體20%。

4．人員技能和培訓，占標準化總體15%。

（二）用戶滿意度。以年度評價工作群眾調查問卷為依據，用隨機抽樣調查用戶滿意數占被調查用戶數的百分比表示，按戶戶通有效用戶總數的0.1%抽樣調查，確定用戶滿意度。

（三）投訴返訴率。以縣（市、區(qū)）為單位，用各縣（市、區(qū)）用戶投訴次數占當地用戶總數的百分比表示。以總局衛(wèi)星直播管理中心戶戶通客服平臺和省廣播電視局網站監(jiān)管平臺及各市（州）廣播電視行政主管部門網站及投訴電話統(tǒng)計數據為準。自監(jiān)管方案實施之日起計算，每起投訴按1次計算；投訴后因服務不到位產生返訴的，在用戶第一次申請服務起3個月內的，第一次返訴的在投訴總數中加2次；第二次返訴在投訴總數中加4次，依次類推。

（四）服務辦結率。運維機構客服平臺自接到用戶申請服務電話起，在7個工作日內完成維護服務任務。服務辦結率=完成服務的用戶數/接到申請服務的用戶數×100%。每延長一天，扣除1%，依次類推，取各網點服務辦結率平均值。

（五）總體評價。分為優(yōu)秀（100-95分）、良好（94-85分）、合格（84-75分）、不合格（74分以下）4個等次?？傮w評價=[運維標準化率+用戶滿意度+（1-投訴返訴率）+網點服務辦結率]/4×100。

五、監(jiān)管方法

（一）定期開展巡查。省局每年對各市（州）和縣（市、區(qū)）運維分支機構及其所屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)運維網點進行一次抽查。檢查的主要內容包括：各運維分支機構及其網點工作狀況及運行機制建立、落實情況，群眾投訴受理情況，服務流程規(guī)范情況，各網點服務質量及辦結情況，資費收繳及管理，用戶滿意度等。檢查可采取現場查看、問卷調查與評價相結合的方法綜合進行。各市州、縣（市、區(qū)）廣播電視行政主管部門可結合各自實際，每年對轄區(qū)內運維分支機構及其網點開展1-2次檢查，并將檢查結果報上一級管理部門備案。對檢查中發(fā)現的問題，應按照相關規(guī)定及時處理。

（二）組織綜合評價。對照評價指標，每年由省局對省級運維機構，各市州廣播電視行政主管部門對轄區(qū)縣、鄉(xiāng)運維機構進行一次綜合評價，評價結果將作為今后運維資金分配的重要參考。

（三）做好投訴受理與反饋工作。在建立健全投訴受理機制的基礎上，對群眾投訴反映的問題，各級廣播電視行政主管部門和運維機構應給予高度重視，認真做好投訴受理和登記工作，督促相關機構在規(guī)定的服務期限內予以解決，并將處理結果及時向投訴人反饋。對確因客觀原因不能按時解決，需要延長服務時限的，應向投訴人及時做好說明和解釋工作，取得群眾理解，避免發(fā)生矛盾。

（四）定期通報工作情況。各級廣播電視行政主管部門和運維機構在方案實施過程中，應加強信息溝通和聯系，定期將運維情況及管理工作動態(tài)報上一級管理部門備案，若有重大情況應隨時上報。省局定期將有關政策和管理信息動態(tài)在網站上發(fā)布，每半年將有關情況匯總后向全系統(tǒng)進行通報，形成上下互聯、溝通順暢的信息通報和反饋機制，促進運維體系的良好運轉。

（五）落實目標管理責任制。各級廣播電視行政主管部門要高度重視村村通、戶戶通管理工作，將其作為重要內容納入年度目標管理考核，層層簽訂目標責任書，靠實責任，對管理不到位，造成不良后果或影響的，依據有關規(guī)定對相關責任人和機構予以處理，并追究相關領導的責任。

六、獎懲措施

（一）對投訴返訴率在3個月內累計達到0.2%的提出警告；6個月內累計投訴率達到0.5%的，責令其限期整改；整改不到位的，在全行業(yè)通報批評。

（二）進入我省的衛(wèi)星電視廣播地面接收設施，必須有國家廣播電視總局頒發(fā)的廣播電視設備入網資格認定，且經國家質量技術監(jiān)督部門檢驗合格。因產品質量原因給用戶造成損失的，運維機構要向用戶全額賠償。

（三）對運維網點建立不完善，維護能力差、用戶投訴率高的運維機構，省局責令限期改正，整改不到位的，將通報批評。

（四）違反總局維修服務收費標準和行業(yè)規(guī)范，亂定價、亂收費，或者對維護經費管理不嚴格、擠占挪用的情況，一經查實，將依據有關規(guī)定給予相關責任人紀律處分，并責令限期整改。

（五）對因管理不嚴，造成接收設備跨縣區(qū)安裝或進城流轉的，依據有關規(guī)定追究相關單位的責任；非法收購和倒賣戶戶通設備的，依據有關規(guī)定對參與者給予嚴肅處理；構成犯罪的，移交司法機關處理。

（六）對總體評價達到優(yōu)秀等次的運維機構，省局給予通報表彰。對總體評價不合格的運維機構責令其限期整改，對整改后仍不合格的，省局通報省級運維機構，并要求對相關單位責任人問責或給予一定的經濟處罰。

七、保障措施

（一）強化服務意識。村村通、戶戶通是廣播電視公共文化服務體系建設的重要內容，為我省加快社會主義新農村建設、提高農民群眾精神文化生活水平提供了重要保障和支撐。各級廣播電視行政主管部門和運維機構應牢固樹立以人為本，服務至上的思想，努力做好我省村村通、戶戶通長效運維工作。

（二）明確職責分工。各級廣播電視行政主管部門和運維機構要按照政府主導、部門監(jiān)管、市場運作、分級負責的原則，制定切實可行的管理制度和措施，明確責任分工，責任落實到人。

（三）健全綜合評價和獎懲機制。按照統(tǒng)一標準、可管可控、優(yōu)勝劣汰的原則，各級廣播電視行政主管部門對承擔村村通、戶戶通運維任務的機構主要采取定期和不定期抽查的方式對其運維質量和效率進行評價，并根據評價結果提出獎懲意見；通過建立健全覆蓋全面、監(jiān)管有力的綜合評價體系，為我省村村通、戶戶通長期惠農惠民提供制度保障。

（四）加強監(jiān)管和技術支撐。依托省局網站開設村村通、戶戶通運營維護監(jiān)督投訴專欄，確定專人進行投訴受理和回復，及時向社會公布網址和各級廣播電視行政主管部門的投訴電話，并及時將有關情況進行通報，進一步提高監(jiān)管的效率和手段，為廣大農民群眾和社會輿論提供有效的監(jiān)督窗口和平臺。

（五）爭取政策支持。積極爭取省財政支持，給予運維機構適當的補貼，并對貧困地區(qū)、少數民族地區(qū)給予一定傾斜。

（六）加大宣傳和培訓力度。加強對村村通、戶戶通用戶的普及宣傳，將村村通、戶戶通設備使用常識、專營網點地址、服務電話印制成宣傳冊下發(fā)用戶，使用戶掌握排除常用故障的方法，明確告知用戶維修服務項目及收費標準，做到公開、透明，接受人民群眾監(jiān)督。同時，加強對維修服務人員的業(yè)務培訓，不斷提高服務能力和水平。