1月30日，工業(yè)和信息化部公示了“關(guān)于2023年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告”。

2023年第四季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比35.9%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比46.9%，涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的申訴占比17.2%。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比47.7%，客服渠道類投訴占比25.6%，個人信息保護(hù)類投訴占比12.9%，其他類投訴占比13.8%。在接入平臺的175家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，米哈游等4家企業(yè)投訴處理及時率未達(dá)到相關(guān)要求，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

在提升信息通信服務(wù)水平方面，工信部指導(dǎo)各基礎(chǔ)電信企業(yè)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，全年累計線上業(yè)務(wù)辦理量占比超80%，視頻客服服務(wù)用戶超2000萬人次。印發(fā)實施《促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》，指導(dǎo)2577家重點網(wǎng)站和APP完成適老化及無障礙改造，組織評選44個優(yōu)秀案例，基礎(chǔ)電信企業(yè)尊老專線累計服務(wù)老年用戶超3億人次，幫助老年人樂享更周全、更便捷、更貼心的數(shù)字生活。

在深化APP用戶權(quán)益保護(hù)方面，制定《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）合規(guī)開發(fā)管理測評規(guī)范》《小程序個人信息保護(hù)規(guī)范》等系列標(biāo)準(zhǔn)，指引企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營。實施“SDK用戶權(quán)益保護(hù)行業(yè)協(xié)同聯(lián)動計劃”，組織評選移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例，推動共建健康行業(yè)生態(tài)。發(fā)布國內(nèi)首個個人信息保護(hù)AI大模型“智御”助手，為APP開發(fā)運營、檢測防護(hù)、政策解讀等提供智能化服務(wù)。著力整治“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)等突出問題，公開通報81款違規(guī)APP和SDK，持續(xù)凈化移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)環(huán)境。

在加強(qiáng)非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理方面，綜合采取專題約談、實地督導(dǎo)和掛牌督辦等措施，嚴(yán)格規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營行為。推動源頭共治，國家金融監(jiān)督管理總局福建監(jiān)管局等五部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于規(guī)范轄區(qū)貸款營銷短信的通知》，提升多部門齊抓共治效能。大力推廣“來電免打擾”防騷擾服務(wù)，累計注冊用戶6.2億，依據(jù)用戶意愿提供騷擾電話防護(hù)超540億次，促進(jìn)防騷擾服務(wù)普惠便民。

在開展服務(wù)質(zhì)量測評方面，對地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評。總體看，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)保持良好水平，滿意度指數(shù)穩(wěn)中有升。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超144Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.55秒，用戶體驗為優(yōu)。