以中國電信為例，從2004年固網(wǎng)經(jīng)營時期開啟1.0版，到2011年移動互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)型2.0版，要做“新三者”，即智能管道的主導(dǎo)者、綜合平臺的提供者和內(nèi)容應(yīng)用的參與者。隨著智能時代的來臨，中國電信在2016年正式發(fā)布了轉(zhuǎn)型3.0戰(zhàn)略，致力于做領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運營商，進(jìn)一步加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。，其核心要素定位在網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運營智慧化三個方面。 

 

“智能化、智慧化”，正是近兩年全球熱點的關(guān)鍵詞。然而，這些高大上的口號，又該如何落地呢。

 

對于運營智慧化，很直觀的解讀就是將生產(chǎn)系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)結(jié)合起來，通過大數(shù)據(jù)平臺給客戶打上各類標(biāo)簽，然后在各個客戶接觸點，利用客戶接觸的機會，給予更針對性的推薦。有了大數(shù)據(jù)在后臺的分析，以及與CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的緊密銜接，營銷服務(wù)等運營過程也就更加智慧化。

 

只是好像覺得有哪里不太對勁。智慧化運營這么做，未免有點簡單和局限了，更像是之前的針對性營銷的簡單升級而已。

 

運營，其實是一個千頭萬緒和錯綜復(fù)雜的事情。但是如果從最核心的三個問題來分析，就相對清晰很多。即從電信運營商是賣什么的、需要賣給誰、如何去賣，延伸出來進(jìn)行抽離和歸納，大致離不開產(chǎn)品、客戶、渠道、供應(yīng)鏈、營銷、服務(wù)、資源、人員和規(guī)劃。

 

因此，首先得勾勒出一個體系化的智慧化運營整體框架圖，至少覆蓋上述的九大板塊，每個板塊針對性地構(gòu)思在智能化的基礎(chǔ)上提升商業(yè)能力。隨著智慧化的推進(jìn)，這個智慧化運營的整體框架版圖，將一塊一塊地被“點亮”。

 

其次，每個板塊的智慧運營應(yīng)該是有場景化的劇本，通過劇本來描述智慧化的理想狀態(tài)。劇本講究轉(zhuǎn)承啟合，前后貫穿一條線，而不僅僅是單個的場景。比如，圍繞著客戶的智慧運營，由客戶的生命周期各個階段進(jìn)行展開：潛在期該發(fā)生什么故事、入網(wǎng)期該發(fā)生什么故事、成長期該發(fā)生故事、流失期該發(fā)生什么故事。又能夠通過什么方式，從一個階段過渡到下一個階段，如此等等。

 

至于智慧化的程度，則取決于劇本故事的編劇精彩程度，所以運營智慧化，首要任務(wù)不是在IT層面的重構(gòu)，而是業(yè)務(wù)場景劇本的梳理。劇本有了，才輪到技術(shù)角色上臺表演。

 

在新的環(huán)境下，如果將技術(shù)的這兩個方面做好，將會事半功倍。一個是實時性，完全融入到生產(chǎn)過程中的實時智慧反應(yīng)，實時推薦、實時運營指導(dǎo)、實時運營糾錯、實時成長關(guān)懷、實時決策輔助等；另一個是如何從rule-based（基于規(guī)則）轉(zhuǎn)向為model_based（基于模型），不再或者不僅僅依賴于經(jīng)驗規(guī)則，而是在大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過模型訓(xùn)練，自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)、自成長，實現(xiàn)主動投訴預(yù)測觸發(fā)主動關(guān)懷、主動故障預(yù)測觸發(fā)主動運維、營銷預(yù)測觸發(fā)庫存調(diào)優(yōu)備貨等。

 

從全局著眼、構(gòu)思精妙劇本、創(chuàng)新技術(shù)實現(xiàn)，才是電信運營商實現(xiàn)運營智慧化的有效路徑。結(jié)合對新業(yè)務(wù)環(huán)境的思考，全球領(lǐng)先的信息和通信軟件解決方案提供商——中興軟創(chuàng)，提出的智慧運營框架ZSOF（ZSmart Operation Frame）覆蓋了從客戶、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、運維四個層面，包括智慧渠道、智慧受理、智慧營銷服務(wù)、智慧診斷、智慧資產(chǎn)、智慧庫存、智慧裝維等18個智慧能力域，構(gòu)建了全體系的智慧運營能力。各個能力域在運營商的實際落地過程中，顛覆了其原有的傳統(tǒng)模式，加快運營商智慧化運營的步伐，助力運營商轉(zhuǎn)型。