Avaya是一家傳統(tǒng)的通訊外企，但是在中國的互聯(lián)網(wǎng)大潮下，Avaya已經(jīng)由產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型。李炯表示，“因為我是做呼叫中心的，現(xiàn)在的呼叫中心有什么樣的需求，方向是什么?通過最近一系列的訪談，我們現(xiàn)在將其歸結(jié)為四點。”

一是云計算+全媒體化
 

對于業(yè)內(nèi)人士來講，整個呼叫中心運營最大的問題是人力成本，而且現(xiàn)在呼叫中心有很多大的集中，包括像移動和政府規(guī)劃的幾大的呼叫中心運營基地。但是運營基地規(guī)劃完以后，入駐的呼叫中心的企業(yè)發(fā)現(xiàn)最大的問題就是缺人。所以這個云計算，李炯表示，能很好地解決客戶的痛點，客戶可以任意開辟一個新的職場，通過這種互聯(lián)網(wǎng)或者專線的技術(shù)，將呼叫中心和他的職場做互聯(lián)。
 

二是AI智能化
 

近幾年AI智能化也是炒的很火，對Avaya來講，如果AI做類似營銷或者催收類的業(yè)務(wù)，會對整個服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響，因為畢竟有大量的話術(shù)，包括中國的方言。李炯表示，“我們在AI的概念里推的更多的是AI怎么去輔助坐席，幫助坐席和規(guī)范他的業(yè)務(wù)，規(guī)范他的話術(shù)。”
 

三是大數(shù)據(jù)智能化
 

主要是基于行業(yè)數(shù)據(jù)分析和營銷服務(wù)體系，為客戶提供主動+AI識別差異化服務(wù)，從而形成客戶個性服務(wù)模式。
 

四是管理可視智能
 

李炯表示，智能化、可視化主要是用在呼叫中心的業(yè)務(wù)規(guī)范，而規(guī)范的最大問題就是怎么做質(zhì)監(jiān)?其實是通過全錄音的質(zhì)監(jiān)，將錄音轉(zhuǎn)成文本，對關(guān)鍵字進行檢索，幫助整個呼叫中心規(guī)范他的完整業(yè)務(wù)，避免坐席有一些相關(guān)非規(guī)范性的話術(shù)跟客戶進行溝通。

基于以上四個方面，李炯表示，“我們現(xiàn)在想做的是數(shù)據(jù)智能化和服務(wù)場景化。”
 

AI輔助主動聯(lián)絡(luò)的本質(zhì)
 

AI作為輔助的工具，主要的作用是讓坐席業(yè)務(wù)更加的規(guī)范，同時可以提高坐席的業(yè)績。Avaya是將整個服務(wù)過程做一個精細化的拆分以及進行量化的處理，包括一些動因、場景、服務(wù)的準確度、效率、服務(wù)氛圍、滿意度。

對于整個AI技術(shù)，李炯表示，“主要分為三個層面，一是用戶層面，我們整個小A云的問答機器人，僅限于做一些客戶意圖相關(guān)的識別。如果真正要做到一個交易的成交的話，我們建議還是轉(zhuǎn)到人工坐席去做相關(guān)的處理。二是坐席層面，我們做一些坐席相關(guān)的智能輔助。三是管理層，我們做的是智能質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)。”
 

對于Avaya來講，現(xiàn)在將產(chǎn)品部署在云端，同時和本地的合作伙伴做的一些研究，幫助Avaya實現(xiàn)一些本地的落地，包括整體的呼叫中心解決方案在中國的落地，以及相關(guān)的一些運營及一些線路資源。

其實云做的好不好，并不在于技術(shù)有多先進，而在于的服務(wù)是否能跟上客戶的節(jié)奏。李炯表示，“每一個互聯(lián)網(wǎng)公司，在頭兩個月的時間里，公司的業(yè)務(wù)是發(fā)展最迅速的。云業(yè)務(wù)就幫助其業(yè)務(wù)快速的成長，包括我們在線路的變更，在9～10月基本上24次的線路變更。在2個月里面，系統(tǒng)大的變更我們也做了八次，總共做了585次這樣的變更，平均每天8次的變更。”