客戶體驗是新的差異化因素。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，89%的公司聲稱他們主要是基于客戶體驗(CX)去競爭。企業(yè)逐漸認識到，為客戶提供優(yōu)質體驗對提高收益和促進增長的重要性。事實上，F(xiàn)orrester的一項研究顯示，在比較CX落后者和領先者的復合年增長率時，其中的差距高達17%。
有趣的是，雖然80％的公司都聲稱提供了卓越的用戶體驗，但只有8％的客戶同意。毫無疑問，
個性化在提供良好用戶體驗的過程中扮演了重要的角色。
根據(jù)《Gartner2018年個性化現(xiàn)狀調查》，87％的
營銷領袖正在對其營銷活動和客戶溝通進行個性化，自2017年以來超過一半的營銷領袖增加了對個性化的投資。
個性化需要對客戶體驗之旅有深入的了解、可以帶來互動的有用且相關的內容以及能夠幫助傳遞、監(jiān)測和優(yōu)化體驗的技術和平臺。麥肯錫(McKinsey)的研究發(fā)現(xiàn)，個性化可以帶來5至8倍于營銷支出的
ROI，并能將銷售額提高10%甚至更多?？傮w而言，個性化服務的平均支出占總預算14.2%。
出色的客戶體驗何以在當下成為可能？
這種日益增長的關注點和承諾需要360度全方位的客戶視圖，而這種視圖如今已可通過多種要素共同實現(xiàn)。無處不在的移動設備為客戶體驗之旅開辟了一個新的維度，創(chuàng)造了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在可以以低廉的價格輕松存儲和訪問。
在處理速度和人工智能方面的技術進步，使智能分析能夠從原始客戶數(shù)據(jù)中洞悉一切。各種工具和平臺的普及，也為營銷人員在營銷過程中的特定需求提供了解決方案。
然而，提供實時個性化用戶體驗過程中產生的巨大差異，遠遠不是營銷人員所需要的。真正的個性化需要深度客戶數(shù)據(jù)，追求數(shù)據(jù)的“量”并不是總能帶來更好的個性化。營銷人員必須追求正確的數(shù)據(jù)，從而為實現(xiàn)更智能、更精準的營銷活動提供有價值的洞察。
雖然現(xiàn)在市場上有大量的營銷解決方案，可以讓營銷人員跟蹤、收集、監(jiān)測和分析每一個觸點的客戶數(shù)據(jù)，但只有少數(shù)能夠打破數(shù)據(jù)孤島并真正整合不同來源的數(shù)據(jù)。值得慶幸的是，最近一連串的收購以及與營銷技術數(shù)據(jù)合作伙伴的合作正在描繪更為陽光的未來。
隨著移動終端的普及及流媒體技術的提升，電視大屏新媒體日益成為家庭娛樂的主要陣地，受到越來越多廣告主的追捧，相比PC、移動端的廣告效果有比較成熟的第三方監(jiān)測工具和規(guī)范，國內的數(shù)據(jù)公司如國雙科技等都指出OTT大屏作為相對較新的互聯(lián)網媒體，還缺乏統(tǒng)一的媒體評估標準。
現(xiàn)有的OTT大屏效果監(jiān)測方法或依托家庭畫像，或通過樣本收視率，這些測量方法都無法精準評估廣告對個體目標受眾的觸達效果，使得OTT大屏的營銷效果被嚴重低估。
用戶的消費旅程往往具有漫長和媒介觸點繁多的特點，需要第三方公司具備相關技術和服務能力，幫助廣告主實現(xiàn)跨場景監(jiān)測目標受眾消費行為的一體評估體系。
在一個數(shù)據(jù)等同于貨幣的新世界里，人們不能僅僅通過客戶的片面理解來制定數(shù)據(jù)驅動的決策。預測分析、數(shù)據(jù)科學、人工智能和機器人的智能程度取決于它們能夠訪問的數(shù)據(jù)的種類和深度。同時，在整合數(shù)據(jù)方面也需要下很多功夫，不僅僅是在組織內部，更要在公司之間。
找到合適的合作伙伴來豐富數(shù)據(jù)支持，并與第三方受眾協(xié)作，來構建一個更真實、更全面的客戶框架視圖，是時候讓市場營銷人員反思一下他們對數(shù)據(jù)的封閉處理方式了，否則他們有可能在未來的個性化競爭中敗下陣來。
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